A plataforma Consumidor.gov.br completa dois anos com 340 mil registros feitos pelos consumidores e cerca de 80% das reclamações solucionadas pelas empresas em torno de seis dias.
Atualmente, o site conta com 325 empresas cadastradas. Os resultados expressivos para as soluções de conflitos de consumo é agenda prioritária da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O consumidor.gov.br é um instrumento de transparência nas relações de consumo, de empoderamento do cidadão e de competitividade pelo melhor desempenho no atendimento das empresas.
“O Consumidor.gov.br é considerado dentro e fora do Brasil um caso de sucesso e de boas práticas governamentais e empresariais para a proteção do consumidor”, avalia o secretário nacional do Consumidor, Armando Luiz Rovai.
Plataforma
A plataforma permite a comunicação direta entre consumidores e empresas em favor da solução de conflitos de consumo, por meio da internet, de forma simples, rápida e sem custos para os consumidores. As operações do site é também acompanhada regularmente pelo Ministério Público, Defensoria Pública, Tribunais de Justiça e Procons em todo o País.
Em novembro de 2015, o governo federal instituiu o Decreto nº 8.573 que dispõe sobre o Consumidor.gov.br. Em março deste ano, a plataforma ganhou um Comitê Gestor que apoia a Senacon/MJC na coordenação, manutenção e evolução da plataforma. O comitê é composto por representantes do MJC, do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e de empresas participantes da plataforma.
Como funciona
O atendimento realizado por meio do Consumidor.gov.br ocorre da seguinte forma:
Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site.
O consumidor registra sua reclamação e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa, que tem até 12 dias para analisar e responder a reclamação.
Em seguida, é garantida ao consumidor a chance de, em até 20 dias, comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Os dados das reclamações registradas alimentam uma base de dados pública, com informações sobre os fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aqueles que responderam as demandas nos menores prazos, entre outras informações.
