Advogados. Especialista em Direito Público e da Saúde. Membra das Comissões Nacional e Regional sudeste de Direito à Saúde da ABA – Associação Brasileira de Advogados. Membra da Academia Pindamonhangabense de Letras
No rescaldo do Dia dos Namorados, após uma avalanche de compras embaladas pela necessidade de demonstração de afeto, é comum que surja a necessidade de fazer uma troca do produto. A proximidade das férias também potencializa as compras de pacotes de viagem, principalmente por sites de intermediação de serviços.
Dentro do fantástico mundo da internet, a pergunta é: pode ser realizada uma troca ou cancelamento de produto ou serviço? Bem, a resposta dependerá da forma como a compra foi realizada.
Compra realizada pela pessoa em loja, com oportunidade de verificar o produto, testar, experimentar etc., a troca dependerá de um defeito não identificado, e será pelo mesmo produto, mesma cor, padrão e tamanho. Por óbvio, se o fornecedor, por liberalidade, realizar a troca, será ótimo para o consumidor, mas não poderá ser exigida.
Quando a possibilidade da troca foi divulgada no momento da compra, ela integra a oferta, sendo obrigatória a troca por qualquer outro item disponível, dentro do mesmo valor. Se, porém, o anúncio não foi realizado, a obrigatoriedade da troca se limitará ao estabelecido em lei, ou seja, quando o produto apresentar defeito não identificável no momento da compra.
Quando o defeito não podia ser identificado inicialmente, mas somente após o uso, o chamado “vício oculto”, a troca deverá ser feita pelo fornecedor até 90 dias da descoberta do defeito.
Para o caso de compras pela internet, o Código de Defesa do Consumidor estabelece o “Direito ao Arrependimento”, de 7 dias após a entrega do produto, quando o consumidor poderá desfazer o negócio sem qualquer ônus. Isso porque, somente nesse momento ele terá o objeto nas mãos para verificar tamanho e funcionamento. Mas o detalhe primordial é que para exercer o direito ao arrependimento o consumidor deverá devolver o produto com todos os objetos que foram enviados, ou seja, embalagens, calços, folhetos, instruções etc.
O mais importante é saber que o direito ao arrependimento só se aplica às compras realizadas sem a presença do consumidor, seja por sites, telefone, catálogo, WhatsApp, ou qualquer outro meio eletrônico. O prazo de entrega é item que integra a compra. Assim, a venda só é concretizada corretamente se o produto ou serviço for entregue na data determinada no momento da compra. Veja, por exemplo, um lindo vestido de noiva entregue no dia seguinte ao casamento, apenas com poucas horas de atraso, não terá mais qualquer utilidade, sendo certo que o fornecedor além de não cumprir o contratado ainda causou enorme dano, passível de reparação, àquela que teve seu casamento comprometido.
Quando a compra é feita pelo e-commerce com utilização de sites intermediários, que reúnem para o consumidor produtos e serviços de terceiros, o problema pode ser um pouco maior. O direito ao arrependimento se aplica, por ser modalidade à distância. Porém, como há um intermediário, que integra a cadeia de fornecedores, o consumidor deverá diligenciar o cancelamento ou troca de produto ou serviço junto ao intermediário e junto ao prestador.
Ultimamente, porém, vêm se repetindo os casos em que o prestador do serviço, como um hotel, devolve o valor de contrato cancelado, mas o intermediário não repassa ao consumidor. Caso isso ocorra, temos uma grave violação ao direito do consumidor, que poderá buscar, junto ao Poder Judiciário, a devolução do valor e a consequente reparação do dano advindo da apropriação indevida dos valores.
